Peran IT Audit Internal EDF Energy

Bab I
Pendahuluan

1.1.            Latar Belakang

Layanan merupakan salah satu hal terpenting yang harus diberikan suatu perusahaan kepada pelanggan agar perusahaan mencapai tujuan bisnis yang menguntungkan sekaligus dapat memberikan value bagi pelanggan. Layanan telah menjadi hal penting yang harus dikelola dengan baik oleh perusahaan. Pelanggan cenderung lebih loyal kepada perusahaan yang berusaha memberi value lebih dalam layanannya dibandingkan dengan perusahaan yang hanya berusaha menjual produknya kepada pelanggan. Di era teknologi yang sedang berkembang saat ini, perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasi antara layanan IT dan layanan konvensional perusahaan. Adanya layanan IT yang memadai dapat membantu pengelolaan dan operasional layanan konvensional perusahaan.

Layanan IT mulai mutlak diperlukan oleh perusahaan apapun. Keberadaan layanan IT dan berbagai sistem yang ada dapat mendukung kinerja perusahaan dan meningkatkan value yang diberikan kepada pelanggan. Layanan IT harus sejalan dengan tujuan bisnis perusahaan sehingga setiap biaya dikeluarkan dan resiko yang dihadapi ketika penerapan layanan IT tidak terbuang percuma. Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan audit internal yang dilakukan menyeluruh atas layanan IT dalam suatu perusahaan. Evaluasi internal terhadap layanan yang ada harus dilakukan secara objektif, sistematis, independen dan terdokumentasi dengan menggunakan kriteria-kriteria tertentu.

Makalah ini secara khusus membahas tentang audit internal dalam suatu organisasi dengan menggunakan kerangka kerja ITIL. Audit internal lebih diarahkan pada tiga proses dalam modul Service Strategies. Makalah ini juga membahas studi kasus di Électricité de France, sebuah perusahaan penyedia energi listrik dan gas terbesar kedua di dunia. Melalui makalah yang berjudul “PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM PENGIMPLEMENTASIAN ITIL FRAMEWORK PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY ini diharapkan kontrol-kontrol dalam modul Service Strategies ITIL dapat dipahami secara tepat.

1.2  Identifikasi Masalah

Kapabilitas layanan IT dalam suatu perusahaan perlu selalu dikontrol dan diperbaiki setiap waktu. Layanan IT yang memiliki penerapan yang tidak tepat akan membuat bisnis perusahaan tidak efektif dan efisien, terutama dalam hal waktu, biaya dan sumber daya. Layanan IT harus dikelola dengan benar. Pengelolaan layanan IT harus diimbangi dengan adanya proses audit internal yang akan membantu perusahaan untuk mengarahkan layanan IT agar tepat guna. Temuan dalam audit internal akan memunculkan langkah preventif, detektif dan korektif terhadap kontrol yang telah ada saat ini.

1.3  Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka secara garis besar rumusan permasalahan dalam makalah ini adalah:

1.      Apa fungsi audit internal untuk kapabilitas layanan IT perusahaan?

2.      Bagaimana menerapkan audit internal dengan kerangka kerja ITIL untuk memeriksa layanan IT perusahaan?

3.      Bagaimana peran IT audit internal EDF energy dalam melakukan delivery service sesuai dengan kerangka kerja ITIL?

1.4  Batasan Masalah

Dalam penulisan makalah ini terdapat beberapa batasan – batasan masalah sebagai berikut:

1.      Audit internal mengarah pada tiga proses pada modul Service Strategies ITIL yaitu, Service Generation, Service Portfolio Management dan Business Relationship Management yang disesuaikan dengan tujuan bisnis perusahaan.

2.      Studi kasus yang diambil adalah pada Électricité de France. Studi kasus akan membahas kriteria dalam modul Service Strategies ITIL^® dan penerapannya pada perusahaan.

1.5  Tujuan

Berdasarkan dari rumusan masalah di atas maka dapat diketahui tujuan dari penulisan makalah ini antara lain: adalah untuk memahami fungsi audit internal yang berperan untuk penilaian atas kapabilitas layanan TI dalam suatu organisasi.

1.6  Manfaat

Manfaat dari penulisan makalah ini adalah:

1.      Memahami fungsi audit internal serta kontrol yang digunakan dalam audit.

2.      Mengetahui proses manajemen layanan pada EDF Energi.

3.      Dapat menyelaraskan antara kebutuhan perusahaan dengan tujuan perusahaan di sisi IT.

1.7  Sistematika Penulisan

1.        Bab I  Pendahuluan

Bab I Pendahuluan berisi tentang latar belakang pembuatan makalah, idenfikasi masalah, rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari pembuatan makalah.

2.        Bab II Tinjauan Pustaka

Bab II Tinjauan Pustaka berisi tentang teori-teori yang menjadi landasan dalam penulisan makalah.

3.        Bab III : Pembahasan

Bab III Pembahasan berisi tentang studi kasus audit internal.

4.        Bab IV : Kesimpulan dan Saran

Bab IV Kesimpulan dan Saran berisi tentang kesimpulan dari pembuatan makalah ini dan saran untuk pengembangan lebih lanjut.

Daftar Pustaka

Bab II
Tinjauan Pustaka

2.   

3.   

2.1  Skema IT Service Management (ITSM)

ITSM merupakan proses untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT sebuah organisasi bagi pelanggan, sehingga layanan yang diberikan bernilai dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berikut merupakan skema pengertian, cakupan dan kerangka kerja ITSM.

Gambar 2.1 Skema ITSM

2.2  Konsep Dasar Audit Internal

2.2.1        Pengertian Audit Internal

Audit internal secara formal didefinisikan oleh The Institute for Internal Auditor sebagai aktivitas independen, jaminan tujuan dan konsultasi yang dedesain untuk menambah value dan memperbaiki operasi organisasi. Audit internal membantu organisasi mencapai tujuannya dengan menggunakan pendekatan sistematis dan disiplin untuk mengevaluasi dan memperbaiki efektifitas manajemen resiko, kontrol dan proses tata kelola^[1]. Audit internal dilakukan oleh karyawan dari organisasi dengan menggunakan rencana, prosedur, dan kriteria yang dipilih oleh organisasi. Audit internal mencerminkan kebijakan organisasi dan perspektif program tentang apa yang diaudit dan bagaimana tipe-tipe audit yang dilakukan.

2.2.2        Audit internal sebagai kapabilitas organisasi

Audit internal dilakukan secara formal dengan prosedur terdefinisi oleh auditor yang mampu dan memiliki pengetahuan yang cukup akan organisasi serta ahli di bidangnya untuk menangani audit yang organisasi perlukan secara efektif. Audit internal memerlukan suatu fungsi organisasi yang biasa disebut program audit internal, yang bertangung jawab melakukan audit dalam organisasi. Dalam organisasi besar, program audit internal mungkin merupakan unit besar dalam organisasi dengan sumber daya khusus hanya untuk audit atau kemampuan fungsional yang membutuhkan beberapa bagian dari organisasi. Program audit internal memerlukan otoritas yang cukup untuk melaksanakan audit, membuat strategi atau perencanaan audit sebagai pedoman bagi manajemen dan operasi program, dan personel yang memenuhi syarat untuk melakukan audit di organisasi. Program audit harus selalu menunjukkan independensi dan objektivitas.

2.2.3        Keuntungan audit internal

Audit internal digunakan organisasi untuk menemukan kelemahan operasional, menemukan penyimpangan dari standar dan kebijakan yang telah ditetapkan, menilai efektifitas, dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan proses operasional dan kapabilitas jika mungkin. Secara khusus, keuntungan audit internal layanan IT adalah sebagai berikut:

·      Menginformasikan seleksi dan operasi kontrol internal kepada organisasi

·      Membantu organisasi menunjukkan kompetensi dan sikap tekun dengan hormat kepada pihak eksternal untuk mengoperasikan dan menjaga kontrol internal mereka.

·      Organisasi lebih fleksibel untuk menyusun program audit internal agar sesuai dengan kebutuhan organisasi.

·      Organisasi memiliki auditor dan personel lain yang familiar dengan lingkungan organisasi, misi dan tujuan bisnisnya serta operasinya.

·      Organisasi dapat melakukan review terhadap hasil audit, baik positif maupun negatif dan merencanakan respon yang perlu tanpa ada campur tangan dan publisitas dari pihak luar.

·      Membantu mempersiapkan audit eksternal yang akan dilakukan, agar organisasi bisa menerapkan perbaikan untuk mengurangi kelemahan atau kekurangan yang mungkin akan ditemukan nantinya oleh auditor eksternal.

2.2.4        Tantangan audit internal

Meskipun banyak keuntungan yang didapat organisasi dalam melakukan audit internal kapabilitas IT yang efektif, tidak semua organisasi memiliki sumber daya yang cukup untuk melakukan audit. Berikut merupakan tantangan yang dihadapi organisasi dalam menerapkan audit internal :

·      Dalam beberapa organisasi, audit internal wajib ada sehingga organisasi harus menemukan cama untuk mengatasi permasalahan sumber daya yang terbatas.

·      Audit internal meliputi audit finansial atas biaya-biaya yang dikeluarkan oleh proses bisnis perusahaan

·      Diperlukan kemampuan dan keahlian bagi internal auditor.

·      Adaya perasaan atau kekurangan independensi untuk aktivitas audit internal, terutama di organisasi kecil.

·      Lingkup IT yang luas tidak memungkinkan organisasi untuk hanya memiliki seorang auditor, organisasi harus menambah sumber daya untuk dapat mencakup ruang lingkup audit IT yang ingin dilakukan.

·      Audit internal IT yang dilakukan oleh karyawan dari organisasi dapat menimbulkan pertanyaan tentang independensi dan objektivitas.

2.2.5        Aspek audit internal

Terdapat dua aspek audit internal, yaitu independen dan objektivitas. Independen berarti kebebasan dari prasangka, kontrol atau otoritas luar. Berkaitan dengan aspek independen, program audit tidak bertanggung jawab atau terkait pada bagian dari organisasi yang diaudit dan auditornya tidak bekerja untuk proyek, fungsi operasional atau unit bisnis yang mereka audit. Seorang auditor yang dikatakan objektif akan membuat penilaian berdasarkan bukti yang ditemukan, bebas dari konflik atau ketertarikan dengan subjek audit, dan bisa bertindak adil dan tidak memihak. Kenyataannya, dalam organisasi, auditor yang merupakan bagian dari organisasi tidak dapat sepenuhnya dikatakan independen, namun dituntut untuk lebih objektif lewat standar dan prosedur audit internal perusahaan.

2.3  Information Technology Infrastructure Library (ITIL^®)

ITIL^® adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL^® seringkali dijadikan acuan dalam pelaksanaan ITSM suatu organisasi. ITIL^® mendeskripsikan secara detil proses, prosedur, tugas dan ceklist untuk membangun integrasi antara TI dengan strategi organisasi, memberikan value, dan mempertahankan level minimum kompetensi. ITIL^® merupakan panduan dalam melakukan perencanaan, desain, transisi, operasional dan peningkatan layanan IT secara berkesinambungan dalam perusahaan.

ITIL^® versi pertama dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris sejak tahun 1980-an, namun penggunaannya di dunia baru sejak dirilisnya versi kedua yaitu pada tahun 1990-an. ITIL^® dibuat dari kumpulan best practices yang ditemukan dalam area layanan TI. ITIL^® versi ketiga dirilis pada 30 Juni 2007, terdiri dari 5 bagian utama dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan TI. Kelima bagian tersebut adalah Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.

Menurut ITIL^®, TI bisa dikatakan sebagai sebuah layanan jika mengandung tiga aspek yaitu dapat membantu pelanggan mencapai tujuan, pelanggan tidak perlu membeli peralatan dan infrastruktur yang dibutuhkan, dan resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan. Sebuah layanan bisa memberikan value jika sudah memberikan garansi terhadap empat aspek berikut: availability, capacity, security dan continuity. Aspek-aspek tersebut biasanya menjadi komponen dalam Service Level Agreement (SLA).

2.3.1        Modul ITIL^®

Terdapat lima bagian besar dalam ITIL^® keluaran tahun 2011 yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Di dalam kelima bagian tersebut terdapat 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan panduan dan referensi bagaimana mengelola layanan TI yang sesuai dengan best practice dan good practice. Model ITIL^® dapat dilihat pada gambar 2.5.

Gambar 2.2 ITIL^® V3 Lifecycle Framework (John DiMaria, 2006)

ITIL^® menggambarkan proses-proses dalam pengelolaan layanan TI berjalan dalam sebuah siklus hidup. Proses dimulai dari tahapan Service Strategy yang di dalamnya terdiri dari proses-proses untuk merencanakan dan menentukan layanna-layanan TI apa yang akan dibangun atau dikelola. Layanan yang dibangun akan masuk ke dalam Service Portfolio dan akan dihitung aspek finansialnya melalui Financial Management sebelum akhirnya masuk ke dalam tahapan Service Design. Di tahapan desain, terdapat proses-proses yang berfungsi untuk mendesain bagaimana setiap layanan akan dibangun. Desain dibuat dan layanan dikembangkan dengan bantuan vendor atau dibuat sendiri, dan kemudian menginformasikan bahwa layanan baru telah tersedia.

Service Transition merupakan tahapan setelah desain yaitu berisi proses-proses untuk memindahkan layanan baru dari tahap pengembangan ke operasional. Layanan yang telah beroperasi akan dikelola oleh proses yang ada dalam Service Operation, dengan tujuan untuk memastikan bahwa semua pengguna dapat menikmati layanan yang diberikan dengan gangguan seminimal mungkin. Seiring berjalannya waktu, layanan harus dievaluasi untuk perbaikan. Mekanisme monitoring, evaluasi, dan peningkatan kualitas baik dari sisi layanan, proses maupun teknologi yang mendukung merupakan tanggung jawab dari proses-proses yang ada dalam Continual Service Improvement.

Gambar 2.3 Proses dan fungsi dalam ITIL^® versi ketiga tahun 2011 (Dede Mulyana, 2013)

2.3.2        Modul Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi bagaimana memandang konsep aplikasi IT bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan service strategy ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan service strategy. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1.      Strategy for IT Services

2.      Service Portfolio Management

3.      Business Relationship Management

4.      Financial Management

5.      Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta  memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lain-lain) di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy tersebut.

Gambar 2.4 Faktor-faktor yang harus dicapai dalam Service Strategy

(Sumber: vitcas.com, 2011)

2.3.2.1  Proses Service Strategies

Service Strategy merupakan proses pertama yang berada dalam modul Service Strategy. Untuk kesuksesan jangka panjang sebuah penyedia layanan harus berpikir dan bertindak secara strategis. Menurut ITIL, proses service strategy meliputi empat aktivitas dasar:

1.   Definition of the market

Di satu sisi, layanan dapat ditawarkan untuk mencapai strategi bisnis. Di sisi lain, diperlukan strategi-strategi untuk menawarkan layanan kepada pasar. Dalam konteks manajemen layanan terdapat dua layanan berbeda perspektif namun masih saling berelasi. Terdapat strategi untuk layanan dan ada layanan untuk strategi. Dari satu perspektif, strategi terbentuk untuk layanan yang ditawarkan. Penyedia membedakan layanan mereka untuk menyediakan alternatif bagi pelanggan. Di perspektif lain, manajemen layanan merupakan kemampuan untuk menawarkan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis. Sebuah vendor software mungkin memutuskan untuk memberikan software sebagai layanan. Hal tersebut mengkombinasikan kapabilitas pada pembangunan software dengan kapabilitas baru di manajemen layanan. Dengan mengadopsi pendekatan berorientasi pada layanan yang didukung oleh kapabilitas manajemen layanan, vendor telah berubah ke dalam bisnis layanan.

Gambar 2.5 Strategi untuk layanan dan layanan untuk strategi

Organisasi bisnis pasti memiliki fokus terhadap pelanggan yang mereka layani. Value dari layanan terukur dari perbaikan keluaran atau dampak dari layanan tersebut kepada performa aset bisnis. Namun tidak hanya itu, beberapa layanan juga meningkatkan performa  aset pelanggan. Performa aset pelanggan menjadi perhatian utama dari manajemen layanan yang profesional karena tanpa pelanggan  tidak ada dasar untuk mendefinisikan value dari suatu layanan.

Selain perspektif yang digunakan dalam strategi layanan dan aspek pelanggan, kesempatan-kesempatan yang datang juga perlu menjadi perhatian dalam mendefinisikan pasar secara detail. Seorang manajer harus dapat melihat kesempatan dalam bisnis dan menggali lebih dalam tentang layanan yang mereka sediakan atau targetkan. Segala target atau keluaran sebaiknya dicatat secara detail. Berikut adalah beberapa reference tags yang bisa digunakan untuk mendefinisikan keluaran suatu layanan.

Gambar 2.6 Contoh skema untuk mendefinisikan keluaran bagi pelanggan

Penilaian terhadap layanan menjadi lebih mudah ketika organisasi memperlihatkan keluaran bagi pelanggan yang mereka fasilitasi. Layanan yang outcome-based memastikan bahwa manajer merencanakan dan melaksanakan semua aspek dari manajemen layanan secara keseluruhan dari perspektif apa yang bernilai bagi pelanggan. Pendekatan seperti ini memastikan bahwa layanan bukan hanya tentang menghasilkan value bagi pelanggan namun juga mendapatkan value bagi penyedia layanan itu sendiri.

        Setelah memahami perspektif layanan, pelanggan, kesempatan dan keluaran-keluaran layanan yang ingin diberikan, sangat diperlukan pemetaan, klasifikasi dan visualisasi dari layanan-layanan yang ada. Dari pemetaan yang ada dapat dilihat layanan yang digolongkan sebagai shared service dan single-service. Lewat pemetaan tersebut dapat dilihat juga layanan-layanan mana yang membutuhkan sumber daya dan investasi lebih dalam pembentukan dan pelaksanaannya. Metode ini berguna untuk komunikasi dan koordinasi antar fungsi dan proses dalam manajemen layanan. Terdapat beberapa pertanyaan untuk menggali lebih dalam informasi tentang layanan yang dibentuk suatu organisasi kepada pelanggan, yang dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.7 Pertanyaan untuk menggali informasi

2.   Development of the offering

Penawaran layanan harus didefinisikan berdasar pada hasil untuk mengarahkan seluruh aspek manajemen layanan secara eksklusif pada perspektif dari harapan pelanggan. Market space atau pasar didefinisikan sebagai sekumpulan keluaran bisnis yang dapat difasilitasi oleh sebuah layanan. Kesempatan untuk memfasilitasi keluaran tersebut mendefinisikan sebuah pasar. Di bawah ini merupakan contoh dari keluaran bisnis yang bisa menjadi dasar dari satu atau lebih market space.

·         Tim penjualan menjadi produktif ketika terdapat sistem manajemen penjualan pada komputer nirkabel.

·         Website e-commerce tersambung ke sistem manajemen gudang

·         Aplikasi bisnis utama termonitor, terkontrol dan aman

·         Layanan pembayaran tagihan online memberikan pilihan lebih bagi pembeli untuk melakukan pembayaran.

·         Kelangsungan bisnis terjamin

Gambar 2.8 Market space yang didefinisikan dari keluaran yang pelanggan inginkan

Market space merepresentasikan sekumpulan kesempatan bagi penyedia layanan untuk menghasilkan value kepada pelanggan bisnis dalam satu atau lebih layanan. Pendekatan ini memiliki nilai pasti bagi penyedia layanan dalam membangun relasi yang kuat dengan pelanggan. Pelanggan sering menujukkan ketidakpuasan kepada penyedia layanan meskipun syarat dan ketentuan dalam service level agreement (SLA) telah dipenuhi.

Definisi layanan yang kurang dalam kejelasan dalam konteksnya meskipun sumber dayanya berguna dan keluaran bisnis yang membenarkan pengeluaran bagi perspektif pelanggan, menyebabkan masalah yang mengarah pada desain yang buruk, operasi yang tidak efektif dan penurunan performa dalam kontrak layanan. Perbaikan layanan sulit dilakukan jika tidak jelas bagian mana yang benar-benar memerlukan perbaikan. Berikut merupakan pertanyaan yang dapat digunakan untuk menganalisis definisi layanan untuk dilakukan.

Gambar 2.9 Analisis definisi layanan untuk dilakukan

Sebuah service portfolio harus dibentuk untuk merepresentasikan semua investasi layanan terkait pada pasar. Service pipeline mendefinisikan semua solusi layanan yang masih dibangun. Service catalogue sebagai bagian dari service portfolio yang mendefinisikan semua layanan yang terlihat dan ada untuk pelanggan.

3.   Development of the strategic assets

Development of the strategic assets merupakan  aktivitas ketiga yang meliputi sumber daya dan kapabilitas dari organisasi layanan dan juga pembentukan dari sistem manajemen layanan. Penyedia layanan harus memperlakukan manajemen layanan sebagai aset strategis dan mempercayakannya dengan tantangan dan kesempatan dalam hal dukungan pada pelanggan, layanan dan kontrak. Layanan manajemen dimuai dengan kapabilitas yang mengkoordinasikan dan mengontrol sumber daya untuk pendukung produk layanan. Tantangan ditangani sebagai capaian agar tingkat layanan semakin tinggi. Terdapat hubungan saling menguatkan antara keduanya. Kapabilitas dan sumber daya akan terus disesuaikan sampai tujuan layanan tercapai.

Gambar 2.10 Pertumbuhan dan kematangan manajemen layanan dalam aset terpercaya

Ketika penyedia layanan memberikan layanan dengan performa aset strategis yang diinginkan oleh stakeholder, stakeholder terkait akan memberikan reward dengan pembaharuan kontrak, layanan dan pelanggan baru yang menunjukkan nilai bisnis yang lebih besar. Untuk mempersiapkan peningkatan nilai, manajemen layanan harus menginvestasikan aset lebih jauh, seperti proses, pengetahuan, orang, aplikasi dan infrastruktur. Pembelajaran dan pertumbuhan yang sukses menghasilkan komitmen tingkat layanan yang lebih tinggi sebagai manajemen layanan yang dapat mengatasi tantangan yang lebih besar.

Seiring berjalannya waktu, siklus ini menghasilkan tingkat kapabilitas dan kematangan yang lebih tinggi dalam manajemen layanan yang mengarah pada hasil yang lebih tinggi atas aset penyedia layanan. Layanan berperan sebagai sabuk yang mengaitkan aset layanan dengan aset pelanggan. Siklus dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar 2.11 Siklus antara service asset dan customer asset yang mendukung keluaran bagi pelanggan

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, manajemen layanan adalah sekumpulan kapabilitas organisasi yang khusus memberikan value kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas ini berinteraksi satu sama lain untuk berfungsi sebagai sistem untuk menciptakan value. Aset layanan merupakan sumber dari value dan aset pelanggan adalah penerima. Layanan memiliki potensi untuk meningkatkan performa dari aset pelanggan dan membuat value bagi organisasi pelanggan. Perbaikan dalam desain, transisi dan operasi dari layanan meningkatkan potensi performa pelanggan dan mengurangi resiko variasi aset pelanggan. Hal ini membutuhkan pemahaman yang jelas dan lengkap mengenai aset pelanggan dan keluaran yang diinginkan.

Gambar 2.12 Manajemen layanan sebagai closed-loop control system

Layanan memperoleh potensi dari aset layanan mereka. Potensi layanan diubah menjadi potensi perfoma aset pelanggan. Peningkatan potensi performa akan menstimulasi permintaan tambahan untuk skala dan ruang lingkup layanan. Permintaan ini menjadi indikasi penggunaan aset layanan yang lebih besar dan pembenaran atas perbaikan dan upgrade yang sedang berjalan. Dari perspektif ini, manajemen layanan adalah closed-loop control system dengan fungsi-fungsi berikut, untuk:

·         Membentuk dan menjaga aset layanan

·         Memahami potensi performa dari aset pelanggan

·         Memetakan aset layanan kepada aset pelanggan lewat layanan

·         Mendesain, membentuk dan mengoperasikan layanan yang sesuai

·         Menjabarkan potensi layanan ke dalam aset layanan

·         Mengubah potensi layanan kedalam potensi performa

·         Mengubah permintaan dari aset pelanggan ke dalam workload untuk aset layanan.

·         Mengurangi resiko bagi pelanggan

·         Mengontrol biaya pemberian layanan

Untuk membentuk manajemen layanan sebagai aset strategis, jaringan value didefinisikan dalam penyedia layanan mana yang beroperasi untuk mendukung pelanggan. Jaringan value dapat diperluas sampai di luar batas organisasi, yang meliputi pelanggan eksternal, supplier, dan partner. Dengan mengidentifikasi relasi utama dan interaksi dalam jaringan, seorang manajer dapat melihat lebih baik dan mengontrol seluruh sistem dan proses yang dilakukan.

4.   Prepare for execution

Aktivitas keempat ini meliputi semua ukuran sebagai persiapan dari implementasi dari suatu strategi. Suatu analisa dilakukan berdasarkan penilaian dari posisi strategis pertama harus dilakukan untuk menentukan apa yang sudah organisasi lakukan dan bagaimana melakukan hal tersebut dalam rangka untuk mengidentifikasi perbedaan yang dibandingkan dengan strategi yang ada. Definisi dari target terukur memperkecil kesenjangan dan secara bertahap berorientasi pada aset layanan menuju pemenuhan harapan pelanggan. Semua faktor penentu keberhasilan perlu diidentifikasi sehingga keberhasilan atau kegagalan strategi dapat diukur. Mungkin perlu untuk mengamati kompetisi dan jika perlu, menyesuaikan prioritas.

2.3.3        Proses Service Portfolio Management

Service Portfolio Management merupakan metode yang bersifat dinamis dan biasa dipakai investasi suatu perusahaan dalam layanan jasa dalam skala besar dan mengaturnya agar menjadi suatu value added bagi perusahaan tersebut. (ITIL Best Practice, 2010). Menurut analisis dari dunia industri dengan adanya implementasi dari service portfolio management ini akan membantu CIO untuk mengubah aset IT dan asosiasi biayanya ke dalam layanan bisnis yang bernilai jual dan terhubung dengan nilai bisnis-bisnis yang ada.

Service Portfolio Management memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat dari layanan untuk memenuhi hasil bisnis yang dibutuhkan pada tingkat yang sesuai dari investasi mereka Service Portfolio Management adalah strategi untuk menunjukkan dan meningkatkan  nilai bisnis TI yang terus menyelaraskan sumber daya TI dengan kebutuhan bisnis untuk kualitas layanan, biaya, fungsi dan manfaat.

Gambar 2.13 IT Management untuk melayani pelanggan dengan service portfolio management (Sumber: HDI SPM, 2011)

2.3.3.1  Mengukur Kematangan Sebuah Service Portfolio Management

Adapun dalam pembuatan layanan portofolio manajemen tersebut dibutuhkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kesuksesan atau keberhasilan sebuah portofolio perusahaan. Salah satunya dapat menggunakan Multi-track SPM Maturity. Multi-track SPM Maturity merupakan penilaian terhadap kematangan suatu SPM proses bisnis tertentu. Berikut merupakan contoh SPM Maturity Path.

Gambar 2.14 SPM Maturity Path

(Sumber: HDI SPM, 2011)

2.3.3.2  Fungsional Service Portfolio Management

Service Portfolio Management dalam keberadaannya di dalam lingkup service strategies kerangka kerja ITIL juga memiliki beberapa fungsi yang dapat digunakan untuk mewujudkan keinginan perusahaan dan memberi nilai tambah atau nilai jual bagi perusahaan. Adapun

fungsional SPM secara umum dapat dilihat pada gambar 3.5 di bawah ini.

Gambar 2.15 Fungsionalitas SPM

(Sumber: HDI SPM, 2011)

2.3.3.3  Service Lifecycle Management

Organisasi TI akan mencari cara untuk mendapatkan kontrol yang lebih baik layanan dengan mengatasi pengelolaan penuh layanan siklus hidup. ITIL V3 memberikan pendekatan untuk menerapkan pelayanan yang efektif terhadap manajemen siklus hidup. Manajemen layanan portofolio terdiri dari 4 langkah utama yaitu:

Gambar 2.16 Langkah-langkah SPM

(Sumber: HDI SPM, 2011)

Define

Kumpulkan informasi dan persediaan layanan yang ada. Kemudian menetapkan persyaratan yang diminta untuk layanan tersebut. Setelah itu barulah mulai membuat studi kasus tertentu untuk menerapkan layanan tersebut.

Analyze

Lakukan peninjauan terhadap tujuan bisnis jangka panjang dan tentukan layanan apa saja yang diperlukan untuk memenuhi tujuan tersebut. Kemudian lakukan analisa terhadap layanan tersebut dari sisi keuangan, operasional, dan kelayakan teknis.

Approve

Membuat keputusan untuk mempertahankan, mengganti dan memperbaharui layanan.

Charter

Berkomunikasi langsung atau meminta persetujuan dengan organisasi atau perusahaan untuk melaksanakan layanan dan mengalokasikan anggaran dan sumber daya manusia.

2.3.4        Proses Business Relationship Management

Business Relationship Management merupakan kegiatan untuk menjaga relasi yang positif antara perusahaan dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi pada Business Relationship Management merupakan interaksi antara media layanan IT dengan bisnis yang berjalan. Pada ITIL, diidentifikasi kebutuhan dari pelanggan yang sudah ada serta pelanggan yang potensial untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan telah memadai dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

            Tingkat kepuasan pelanggan serta manajemen complain merupakan bagian dari Business Relationship Management. Setiap kegiatan yang mengacu pada hal tersebut pada akhirnya dipindahkan dari Continual Service Improvement ke Business Relationship Management. Pada penerapannya, pihak yang melakukan proses ini adalah Business Relationship Manager (BRM). BRM memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang sangat kuat dengan pelanggan dengan cara memahami bisnis yang dimiliki pelanggan serta hasil yang dikeluarkannya. BRM erat bekerja sama dengan Product Manager untuk melakukan negosiasi tingkat kapasitas produksi sesuai dengan kepentingan pelanggan.

Gambar 2.17 ITIL Business Relationship Management

Pada gambar diatas, BRM digambarkan berada di bagian tengah dari Service Strategy. BRM memiliki hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan proses-proses lainnya yang ada pada Service Strategy. Sub proses dari BRM secara rinci antara lain adalah sebagai berikut:

·         Menjaga hubungan dengan pelanggan

Tujuannya adalah untuk memastikan setiap media layanan dapat terus memahami kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat itu serta menambah relasi dengan pelanggan baru yang potensial. Proses ini juga menangani dan mengelola portofolio setiap pelanggan.

·         Mengidentifikasi kebutuhan layanan

Tujuannya adalah untuk dapat memahami dan mendokumentasikan hasil yang diharapkan dari setiap layanan serta menentukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dengan layanan yang telah ada sebelumnya ataukah dengan mengadakan layanan yang baru atau dengan mengubah layanan yang telah ada sebelumnya.

·         Memberikan pelayanan yang terstandar pada setiap pelanggan

Tujuannya adalah untuk mengetahui persyaratan dari pelanggan serta menyetujui target dari tingkat layanan dengan pelanggan yang menginginkan ketentuan standar layanan yang telah ada (tanpa adanya modifikasi atas Layanan Pendukung yang telah ada untuk memenuhi kebutuhan pelanggan).

·         Survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Tujuannya adalah untuk dapat melakukan perencanaan, menampilkan, dan mengevaluasi hasil survey dari tingkat kepuasan pelanggan tetap. Pada dasarnya sasaran dari proses ini adalah untuk dapat mempelajari area-area yang tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan sebelumnya ketika pelanggan telah kehilangan pilihan lain terhadap layanan.

·         Menangani keluhan pelanggan

Tujuannya untuk mencatat keluhan dan pujian dari pelanggan untuk mengukur banyaknya keluhan serta memberikan dorongan untuk melakukan tindakan perbaikan apabila diperlukan.

·         Mengawasi keluhan pelanggan

Tujuannya adalah untuk dapat terus mengawasi status dari proses penanganan keluhan yang masih belum dapat diatasi serta untuk melakukan tindakan perbaikan jika diperlukan. Berikut adalah gambar yang menggambarkan tingkatan yang dimiliki oleh  Business Relationship Management. Pada gambar tersebut, BRM dibagi menjadi 2 bagian yaitu pada tingkat strategis dan pada tingkat taktik dengan jenis levelnya adalah level 1 untuk efisiensi bisnis, level 2 untuk efektifitas bisnis, dan level 3 untuk transformasi bisnis.

Gambar 2.18 BRM and Business-IT Maturity

Bab III
Pembahasan

3.1. Service Generation

3.1.1.  Studi Kasus pada Électricité de France (EDF energy)

Électricité de France (EDF) merupakan perusahaan Eropa terbesar yang menyediakan dan menyalurkan listrik, dan merupakan terbesar kedua di dunia. Berpusat di Paris dan terdaftar dalam bursa Prancis CAC, grup EDF tercatat memiliki pendapatan €65.3 milyar pada tahun 2011. Di UK terdapat dua bisnis utama, yaitu EDF Energy dan EDF Trading.

EDF Energy memiliki divisi Information Technology dimana divisi ini mengatur IT Operations di EDF Energy. IT mendukung segala sesuatu yang dilakukan pada EDF Energy. Divisi IT bertugas untuk memberikan solusi yang menjaga data-data perusahaan tetap aman dan hal-hal berjalan dengan baik. Layanan kritikal yang diberikan oleh IT Operation yaitu data center and application management, IT security, service desk, IT supplier management.

Service Generation memiliki empat tahap utama yaitu :

1.      Define the market.

a.      Service and strategy

Layanan yang diberikan oleh divisi IT terhadap strategi bisnis EDF Energy antara lain data center and application management, IT security, service desk, IT supplier management. ^[2] Strategi yang digunakan oleh divisi IT dalam layanannya adalah mengganti organisasi layanan berbagi internal IT EDF Energy dengan “multi-sourced” strategi outsourcing, dan memindahkan sumber daya manajemen proyek ke unit bisnis.^[1]

b.      Understanding of customer

Pelanggan EDF Energy menginginkan dukungan atas layanan listrik yang diberikan. Dukungan-dukungan yang diberikan antara lain meliputi: call center service, live chat service, website service. Pelanggan cenderung ingin mendapatkan informasi biaya tagihan secara lengkap, cepat dan real-time.

c.       Understanding of opportunities

Opportunity atau kesempatan yang ada adalah banyaknya perusahaan IT yang bisa menyediakan layanan IT yang dapat disewa oleh EDF Energy (outsourcing). ^[1]

d.      Classify and visualize

Terdapat berbagai tipe aset seperti faktor strategis industri, pelanggan, kompetitor, model bisnis dan strategi. Dengan menggunakan beberapa pertanyaan berikut, value yang dihasilkan dapat digolongkan untuk pelanggan dan penyedia layanan.

Tabel 3.1 Pertanyaan untuk menggali informasi value penyedia layanan

No	Pertanyaan	Jawaban
1	Siapa penyedia layanan EDF?	Perusahaan IT outsourcing
2	Bagaimana layanan dapat menghasilkan value untuk mereka?	Ketika EDF memberikan dana, kerjasama dan komunikasi yang baik kepada perusahaan outsourcing yang EDF gunakan jasanya
3	Aset apa yang EDF gunakan untuk menghasilkan value?	Business model asset, industry strategy asset, human asset, information asset
4	Aset mana yang harus EDF berikan investasi?	Human asset, information asset
5	Bagaimana EDF menggunakan aset EDF?	Pengelolaan secara baik dan pemeliharaan secara rutin Pengecekan confidentiality, integrity, availability dari informasi Melakukan training terhadap human asset Penggunaan secara efektif sesuai dengan kebutuhan

Tabel 3.2 Pertanyaan untuk menggali informasi value pelanggan

No	Pertanyaan	Jawaban
1	Siapa pelanggan EDF?	Rumahan, bisnis kecil & menengah, bisnis besar
2	Bagaimana layanan dapat menghasilkan value bagi mereka?	Ketika EDF memberikan support atas layanan listrik yang diberikan kepada pelanggan (call center, website, email, media social) Ketika informasi mudah didapat dan bersifat aman (secure) Ketika transaksi pembayaran dilakukan secara cepat, aman, dan termonitor
3	Aset mana yang menerima value?	Process, knowledge, financial asset
4	Aset mana yang memiliki value paling banyak?	Financial asset
5	Bagaimana mereka menggunakan aset?	Dengan memberikan feedback atas layanan yang diberikan Adanya transaksi pembayaran sebagai timbal balik atas layanan dan dukungan IT yang diterima Melalui proses penerimaan informasi lewat help center atau website

2.      Develop the offering

a.      Market space

Sebagai sebuah perusahaan yang berskala multinasional, EDF Energy memiliki beberapa business outcome yang dapat menjadi dasar sasaran market space mereka, seperti berikut:

                                               i.         Perbaikan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan menggunakan SAP CRM.^[3]

                                             ii.         Pemeliharaan kepuasan pelanggan dan tantangan dalam mencapai pendapatan tertentu dengan menggunakan SAP Data Exceptions dalam EDF Energy’s SAP IS-Utility. ^[4]

                                           iii.         Analisa perilaku pelanggan yang sering berpindah layanan ke penyedia yang lain dengan SAS Analytics.^[5]

                                           iv.         Mengurangi resiko dalam tiga kategori besar yaitu critical, significant atau registered^[7] yang mungkin terjadi dalam proses penyediaan layanan listrik beserta dukungannya kepada pelanggan.

                                             v.         Meningkatkan pendapatan perusahaan.

b.      Outcome-based definition of services

Kebutuhan pelanggan terhadap layanan EDF Energy sebagai produsen listrik bagi sektor rumahan, bisnis skala kecil, menengah dan besar adalah sebagai berikut^[6]:

                                                              i.      Pelanggan dapat menerima tagihan langsung

                                                            ii.      Pelanggan dapat menyetujui tanggal pengerjaan jaringan listrik baru saat survei awal tempat.

                                                          iii.      Pelanggan mendapat kemudahan dalam memahami tarif-tarif yang tersedia

                                                          iv.      Pelanggan mendapat dukungan layanan

                                                            v.      Pelanggan mendapatkan tarif yang kompetitif dan adil.

c.       Analisis dari business outcome dan customer needs ^[8]

Kategori	Pertanyaan	Jawaban
Service Type	Layanan apa yang EDF sediakan?	Layanan penyaluran dan produksi listrik di kawasan Eropa, Asia, Rusia, dan Amerika Utara, Afrika Selatan
	Siapa pelanggan EDF?	Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan bisnis besar
Customer Asset	Aset pelanggan mana yang EDF beri dukungan?	Process, knowledge, financial asset
	Siapa pengguna layanan EDF?	Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan bisnis besar
Activity or Task	Tipe aktivitas apa yang EDF dukung?	Pemakaian energi listrik dan gas
	Bagaimana cara menelusuri performa EDF?	Menggunakan kuisioner, survey pelanggan Evaluasi feedback dari pelanggan
Utility (Part A & B)	Keluaran apa yang EDF dukung?	Perbaikan dalam layanan Pengurangan resiko layanan Analisa perilaku pelanggan Pemeliharaan kepuasan pelanggan akan layanan dan dukungannya Peningkatan profit perusahaan
	Bagaimana keluaran tersebut dapat menghasilkan value bagi pelanggan?	Jika business outcome sejalan dengan customer needs, maka pelanggan akan merasa puas, loyal dan terjadi pengurangan tingkat perpindahan pelanggan akibat persaingan tarif. Ketika customer needs dipenuhi dengan tetap mempertimbangkan cost dan risk yang ada, bisnis akan menghasilkan peningkatan pendapatan.
	Batasan apa yang pelanggan hadapi saat ini?	Pelanggan dihadapkan pada berbagai layanan penyediaan listrik dan gas dengan tarif yang kompetitif, variatif dan fluktuatif.
Service Assets	Aset apa yang harus diberikan untuk menghasilkan value?	Human asset, information asset, infrastructure asset, technology asset
	Bagaimana cara memberikan aset-aset EDF?	Human asset : dengan penambahan karyawan dan kesempatan kerja, training Information asset : menyediakan data center dan application management Infrastructure asset : menyediakan jaringan instalasi dan komunikasi yang luas Technology asset : menyediakan help center, customer’s website
Warranty	Bagaimana EDF membuat value untuk mereka?	Menerapkan strategi bisnis dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan feedback dari mereka
	Jaminan apa yang dapat EDF berikan?	Garansi layanan, dukungan terhadap layanan, Service Level Agreement (SLA), standards of conduct

IT outsourcing merupakan suatu cara untuk membentuk ulang organisasi IT agar memiliki struktur yang lebih fleksibel dan efektif. IT outsourcing membantu perusahaan untuk hanya berkonsentrasi pada kapabilitas utama mereka.

IT Outsourcing Critical Success Factor

Healy & Linder (2002) mengungkapkan bahwa proyek outsourcing yang sukses memiliki critical success factor (CSF) sebagai berikut:

1.      Secara aktif memimpin hubungan di sepanjang kontrak

2.      Memahami dan mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan dengan jelas

3.      Mempertahankan sikap kemitraan di kedua sisi

4.      Berkomunikasi secara aktif kepada seluruh stakeholder

5.      Menjalankan transisi dengan lancar, termasuk memastikan integritas data

6.      Mengukur dan mengawasi kinerja kontrak

7.      Menyewa dukungan hukum dan spesialis yang ahli

Long C. (2008) dalam Charter Magazine Australia menyatakan bahwa untuk memaksimalkan kesuksesan outsourcing, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap perjanjian yang dibuat sejalan dengan tujuan bisnis, berhati-hati dalam memilih penyedia layanan, memiliki service level agreement (SLA) yang baik, dan memiliki strategi cadangan yang jelas jika seandainya penyedia layanan gagal memenuhi target dari service level.

Hubungan antara ITIL dan IT Outsourcing

Robert Fabian mengatakan bahwa IT outsourcing merupakan tentang dua perusahaan yang saling menggunakan teknologi masing-masing dan menggunakan kebijakan dan prosedur IT satu sama lain. Jika ITIL tidak digunakan untuk kebijakan dan prosedur IT, klien akan terkunci dalam penyedia layanan IT mereka. ITIL tidak meniadakan masalah ini, tapi dapat secara signifikan mengurangi permasalahan tersebut. ITIL dapat digunakan sebagai penuntun atas kebijakan dan prosedur yang perlu ditempatkan sebelum IT outsourcing beroperasi. ITIL juga secara praktis dapat mengurangi biaya untuk menetapkan kebijakan dan prosedur baru yang diperlukan untuk kontrak kerjasama. 

IT Outsourcing dengan panduan ITIL

Perusahaan menggunakan kerangka kerja untuk struktur dan kontrol terhadap operasi IT internal dan eksternal. Jalal N, dkk menyebutkan dalam tesisnya, ITIL merupakan acuan umum agar penyedia dan pengguna layanan dapat berelasi dalam proyek IT outsourcing. Jelas bahwa memiliki terminologi dan definisi prosedur yang sama antara penyedia dan pengguna outsourcing akan menciptakan proses komunikasi yang lancar. Selain itu dengan penerapan ITIL dalam proses outsourcing, akan menciptakan kesesuaian dalam rutinitas dan kolaborasi akan menjadi lebih baik. Kegunaan ITIL dalam IT outsourcing adalah sebagai berikut:

1.      Sebagai alat komunikasi

2.      Peningkatan kualitas

3.      Peningkatan kepuasan pelanggan

4.      Aktifitas rutin lebih terstruktur

5.      Pertumbuhan dalam pasar

6.      Pengurangan dependensi perorangan

EDF Energy menerapkan IT Outsourcing

EDF Energy juga secara aktif menerapkan IT outsourcing dalam operasional IT mereka. Mereka mengadakan beberapa kerjasama dengan berbagai penyedia layanan IT untuk mendukung operasional IT dalam perusahaan mereka. EDF Energy telah menerapkan kerangka kerja ITIL, dan seluruh perusahaan IT outsourcing yang bekerjasama dengan EDF telah menerapkan kerangka kerja serupa, sehingga komunikasi dan pengawasan menjadi lebih mudah, transisi lebih lancar serta kebijakan bersama lebih mudah dijalankan. Beberapa perusahaan yang bekerjasama untuk outsourcing layanan IT dengan EDF Energy adalah sebagai berikut:

1.      Atos, menyediakan layanan outsourcing untuk data center EDF di Inggris untuk kontrak kerja selama 10 tahun

2.      Capgemini Group, menyediakan layanan IT support bagi EDF untuk kontrak kerja selama 15 tahun

3.      Accenture, menyediakan implementasi layanan SAP R/3, SAP NetWeaver Business Intelligence, dan intranet untuk departemen HR dan Purchasing pada cabang-cabang EDF Energy.

4.      TCS, menyediakan Utility Business Process Services untuk membentuk outsourcing yang efektif untuk fungsional front dan back office bagi EDF Energy

5.      BCC, menyediakan layanan EasyReminder untuk mengirimkan pesan/email notifikasi event atau kegiatan tertentu kepada seluruh karyawan

6.      LSC Group, menyediakan layanan konsultasi IT yang berkaitan dengan Risk Management dan Asset Management bagi EDF Energy

7.      SHL, menyediakan layanan penilaian online untuk memperbaiki proses rekrutmen EDF Energy

8.      Resource Solution, menyediakan tim on-site yang mendukung tim rekrutmen HR dalam mengelola proses rekrutmen di EDF Energy.

3.      Develop strategic asset

Aset strategis dapat digolongkan dalam manajemen layanan. Di bawah ini merupakan gambaran keterkaitan antara layanan dengan unit bisnis, pelanggan dan pemasok. Layanan-layanan EDF Energy yang diberikan akan lebih lanjut dijelaskan pada bagian Service Portfolio, sedangkan hubungan antara EDF Energy, pelanggan dari berbagai kategori dan pemasok layanan IT akan lebih lanjut dijelaskan dalam Business Relationship Management.

Gambar 3.1 Manajemen layanan sebagai sebuah aset strategis dan closed-loop system

4.      Prepare for execution

Sebelum melakukan eksekusi terhadap layanan yang direncanakan, diperlukan penilaian untuk mengevaluasi rencana yang ada, agar nantinya layanan yang terbentuk benar-benar sesuai dengan business outcome perusahaan namun memberikan value kepada pelanggan dan memenuhi customer needs. Penilaian akan rencana strategis layanan dilakukan EDF dengan menggunakan klasifikasi seperti pada tabel 3.3 ^[9]

Faktor	Deskripsi
Strength and weaknesses	Strength -   SDM yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidangnya -   Koordinasi yang bagus dalam masing-masing business unit -   Inovasi dan kreatifitas dituntut tinggi dalam perusahaan terutama untuk menemukan dan mengkaji performance di setiap aktivitas perusahaan -   Pengendalian yang baik atas resiko-resiko dan keadaan gawat darurat Weaknesses -   Kurangnya analisis terhadap tingginya pelanggan yang berpindah ke penyedia layanan lain -   Transisi dari perusahaan publik ke perusahaan tertutup -   Tarif layanan yang fluktuatif akibat perubahan harga dasar material
Distinctive competencies	-   Merupakan grup pertama di dunia yang menyediakan layanan pembangkit tenaga nuklir dan pembangkit tenaga air di kawasan Uni Eropa. -   Merupakan pelopor pengelolaan dan pemanfaatan energi terbarukan di Eropa. -   Bisnisnya dimodernisasi di beberapa sektor agar ramah lingkungan dan mengurangi dampak terhadap lingkungan.
Business strategy	-    Bekerjasama dengan beberapa penyedia layanan IT untuk memberikan berbagai layanan IT kepada perusahaan -    Penyusunan SLA dan standard of conduct sebagai jaminan bagi pengguna layanan perusahaan -    Continuous improvement untuk layanan kepada pelanggan -    Migrasi layanan IT dan training IT pada 9,500 karyawannya
Critical success	-    50% pengurangan emisi gas CO2 dan 46% pengurangan dalam konsumsi energi perusahaan -    Tim layanan dapat dipanggil kapanpun -    Jaminan menyeluruh untuk instalasi layanan -    Rekrutmen insinyur wanita muda dan wanita magang -    Pengurangan customer churn level sampai 15 % -    Penambahan pelanggan baru sebanyak 2.3 juta orang
Threats and opportunity	Threats -   Pasar Eropa mendorong perusahaan terintegrasi untuk memecah perusahaannya sesuai dengan prosesnya masing-masing -   Kompetitor makin banyak dan tarif layanan bersaing Opportunity -   Permintaan industri akan sistem energi listrik kian fleksibel -   Banyak SDM berbakat yang bisa direkrut

3.2. Service Portfolio Management (Energy nuclear)

EDF Energi telah memiliki beberapa portofolio yang telah dibangun antara lain, tenaga fossil, tenaga angin dan tenaga nuclear. Salah satu yang cukup terkenal adalah tenaga nuclear. Berikut merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai portofolio ini dan bagaimana cara EDF menjalankan proyek tersebut.

Sebagai operator nuklir yang bertanggung jawab, EDF memiliki Kebijakan Keamanan Nuklir. Ini jelas mendefinisikan praktik EDF menyebarkan untuk mempertahankan nuklir sehat budaya keselamatan seluruh bisnis EDF dan untuk memastikan bahwa sisa-sisa keselamatan nuklir di jantung dari semua kegiatan EDF. EDF telah beroperasi dengan aman (EDF Energy dan perusahaan pendahulunya) selama lebih dari 50 tahun di Inggris dan bekerja untuk beberapa dari standar keamanan tertinggi dari setiap industri global. Keamanan instalasi nuklir di Inggris diatur oleh Kantor Regulasi Nuklir (ON R) di bawah Nuklir Instalasi Act (NI A). Ini memiliki set standar 36 kondisi yang melekat pada semua lisensi situs nuklir. itu NI A menempatkan tanggung jawab untuk keselamatan dari instalasi nuklir di lisensi. Banyak dari kondisi lisensi memerlukan penerima lisensi untuk membuat dan mengimplementasikan pengaturan yang memadai untuk mengendalikan beberapa aspek risiko yang mungkin muncul.

3.2.1.  Trust and Transparency

Sejalan dengan komitmen EDF untuk dapat dipercaya melakukan segala pelayanan dengan transparansi dan mendapatkan banyak dukungan. Daftar EDF Group pada Indeks FTSE4Good, EDF juga mempublikasikan pengungkapan sejalan dengan Kriteria FTSE4Good nuklir. Ini memberikan informasi tentang kebijakan keselamatan, keamanan dan limbah radioaktif dari nuklir EDF, begitu pula sistem manajemen dan kinerja selama tiga tahun terakhir.

3.2.2. Nuclear Reportable Events (NRE)

Lisensi situs nuklir EDF membutuhkan pengaturan yang komprehensif untuk melaporkan dan menyelidiki insiden apapun di pembangkit listrik EDF ke ONR. Yang paling signifikan dari hal ini dikenal sebagai ‘Event Reportable Nuclear’. Maskapai hadir untuk menyediakan pabrik dan sistem manajemen yang sangat handal untuk melindungi keselamatan dan menjaga kepatuhan hukum. Fluktuasi dari tahun ke tahun dalam jumlah kejadian berjalan seperti yang diharapkan, dan upaya untuk meningkatkan persiapan EDF dan mengurangi timbulnya peristiwa ini lebih lanjut terus. Pada 2013, kita masih belum punya event ini.

3.2.3.  Collective Radiation Exposure

EDF beroperasi dengan prosedur yang ketat untuk meminimalkan dan mengontrol dosis radiasi yang diterima oleh karyawan dan kontraktor di semua stasiun tenaga nuklir EDF. Setiap pekerja diperlukan untuk memasuki area yang dikontrol radiologi yang dikeluarkan dengan elektronik pribadi dosimeter. Ini mengukur dosis radiasi dan memperingatkan pemakainya jika pemakaian yang telah ditentukan dalam tingkat dosis terlampaui. Fasilitas pelatihan simulator, pengadaan dan penggunaan ditingkatkan peralatan, ditambah dengan tenaga kerja yang sangat terlatih dan berpengalaman menghasilkan lebih baik daripada perbaikan yang diantisipasi pada tahun 2013.

3.2.4.  Delivering New Plant Design Which Meet the Safety Case and Project Milestone

Membangun baru Eropa Bertekanan Reaktor (EPR) di Hinkley Titik C (HPC) di Somerset adalah proyek yang kompleks - satu di mana sangat penting untuk keselamatan nuklir menjadi pusat proses dan pengaturan organisasi. Organisasi proyek dan proses karena itu telah dikembangkan di sekitar manajemen proyek yang kuat termasuk desain, rekayasa, pengadaan dan konstruksi. Mengembangkan desain yang aman yang memenuhi semua persyaratan keselamatan kita merupakan hal yang fundamental bagi keberhasilan proyek. Untuk mendukung hal ini, tujuan keselamatan untuk desain telah dibentuk dalam kasus keselamatan dan ini sedang dibangun untuk proses desain. Proses desain EPR telah berkembang secara khusus untuk Proyek HPC.

Menggabungkan hasil dari proses Generik Desain Assessment untuk mengurangi risiko masa depan desain. Proses EDF telah dibentuk untuk memastikan keselamatan memimpin desain HPC, dan bahwa hal itu termasuk tonggak khusus untuk produksi kasus keselamatan dan kesepakatan untuk memungkinkan kegiatan konstruksi utama. Sampai saat ini, versi pertama dari kasus keamanan telah ditempatkan dan tonggak awal telah terpenuhi.

3.2.5.  Open Reporting Culture

Sebuah bagian mendasar dari budaya keselamatan nuklir EDF adalah pengembangan pelaporan terbuka. Salah satu yang mendukung terus berjalannya perbaikan pada EDF. EDF telah menetapkan proses untuk mendukung hal ini dan terus memantau tingkat pelaporan terbuka, serta resolusi tepat waktu dan efektif dari setiap masalah yang muncul dari seluruh bisnis nuklir EDF. Laporan ini ditingkatkan sejalan dengan aktivitas proyek dan peningkatan resolusi terhadap masalah yang diangkat.

3.2.6.  Maintaining Nuclear Competency Status

Dalam rangka untuk memberikan keamanan pada proyek konstruksi nuklir berkualitas tinggi, EDF meyakinkan bahwa mereka merupakan organisasi yang ulet dan terampil dengan kemampuan untuk memberikan pengawasan menetap terhadap keselamatan nuklir dan konstruksinya. EDF akan mempertahankan dan mengembangkan tenaga kerja berpengetahuan dengan kapasitas dan kemampuan untuk mengendalikan keputusan yang dapat berdampak pada keselamatan untuk seluruh siklus hidup kegiatan. Itu berarti melalui desain, konstruksi, dan operasi. EDF 'Nuclear baseline' memberikan pernyataan mengenai kompetensi apa yang perlu dalam meningkatkan kemampuan organisasi EDF, baik sekarang dan di masa depan. EDF menggunakan pernyataan ini untuk memeriksa, laporan dan menguji ketahanan mereka sebagai sebuah organisasi. Sebagai bagian dari pendekatan EDF, perorangan yang melakukan pekerjaan yang memiliki potensi untuk mempengaruhi keselamatan nuklir harus terbukti kompeten untuk melakukan pekerjaan yang ditugaskan. EDF juga bekerja sama dengan supplier EDF untuk memastikan mereka semuai sesuai kualifikasi dan berpengalaman dengan status tersedia dan siap untuk melakukan pekerjaan dengan aman atas nama EDF. EDF terus mengelola kemampuan ketahanan organisasi EDF sampai 2013 sesuai dengan beban kerja proyek EDF. EDF secara teratur berbagi informasi tentang ini di seluruh bisnis EDF dan dengan regulator EDF.

Namun karena keterbatasan sumber data, EDF tidak dapat membahas lebih detail lagi terkait hubungan antara proyek nuclear EDF terhadap relasinya di framework ITIL.

3.3 Business Relationship Management

Dalam hal pemberian bantuan dan pelayanan pada pelanggannya, EDF telah memiliki fasilitas-fasilitas bantuan untuk pelanggan. Bantuan ini sangat beragam mulai dari Help Center, Emergency, Contact Us, serta Personalised Support Service. Sarah Thacker, Vulnerable Customer Innovation Executive pada EDF mengatakan “EDF ingin EDF Energy menonjol
dalam layanan yang diberikan kepada pelanggan. Saya bekerja pada proyek diskon dan membangun kembali Personalised Service Support EDF . Ini semua berkaitan dengan menyediakan bantuan dan nasihat pribadi yang berkelanjutan, bukan hanya dengan menawarkan perbaikan secara cepat saja. Dukungan EDF dapat membuat perbedaan yang nyata untuk pelanggan.”

            Sasaran utama dari EDF adalah dengan menjadi perusahaan yang terbaik dan paling dipercaya oleh pelanggan. Hal ini dikaitkan dengan bagaimana EDF membantu penggunaan pelanggan dan penghematan energi serta bagaimana cara EDF untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang lemah.

            Apabila digambarkan dalam tabel, EDF memiliki target-target utama dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Berikut adalah tabel yang menggambarkan target dari EDF.

Tabel 3.4 Key Target EDF

            Pada Maret 2012, EDF memberikan komitmen kepada pelanggan untuk dapat memberikan nilai yang wajar, lebih baik, layanan, dan kesederhanaan. Komitmen untuk pelanggan tersebut mewakili dedikasi dari EDF untuk mengutamakan pelanggan.

            Untuk mewujudkan komitmen tersebut, EDF memberikan penjelasan bagaimana mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, nilai yang wajar, serta kesederhanaan. Dalam memberikan pelayanan yang lebih baik, EDF mengambil tindakan untuk meningkatkan layanan untuk pelanggan bisnis pada tahun 2013. Pada bulan Agustus, EDF Energy menjadi pemasok pertama di Inggris yang menawarkan harga tetap tanpa biaya keluar untuk pelanggan usaha kecil yang kontraknya diperpanjang secara otomatis. Langkah ini mengakhiri pengguliran otomatis 'lock-in' untuk pelanggan bisnis kecil, memberi mereka kebebasan untuk lebih meninjau layanan yang mereka terima dan menggunakannya untuk menginformasikan supplier pilihan mereka. EDF juga meluncurkan dua tarif baru yang inovatif untuk Usaha Kecil dan Menengah (UKM) pada tahun 2013. 'New Start' untuk bisnis adalah produk baru yang dirancang untuk membantu pengusaha dan memulai kemajuan fase pertama melalui orang-orang kritis bisnis. 'Freedom for Bussines' EDF menawarkan UKM produk dengan harga yang rendah dengan pemberitahuan 30 hari untuk setiap perubahan harga. Untuk pelanggan perumahan EDF menyediakan berbagai saluran self-service. MyAccount terus menjadi sangat sukses dengan ribuan transaksi setiap minggu dan rekor jumlah pengunjung ke situs web MyAccount.

Pelanggan juga diuntungkan dari perkembangan seperti EDF layanan pindah yang memungkinkan pelanggan untuk pindah dari properti mereka tanpa harus menghubungi EDF. EDF juga telah mengembangkan layanan perpanjangan produk, memungkinkan pelanggan untuk online; memilih tarif baru dan secara otomatis beralih ke sana ketika kesepakatan yang ada berakhir. Berfokus pada kesederhanaan dan keadilan, pelanggan dapat tetap pada kesepakatan mereka di sampai kesepakatan berakhir ketika mereka beralih ke tarif baru.

Dalam memberikan nilai yang wajar EDF berkomitmen untuk menyediakan energi yang terjangkau untuk semua pelanggan. EDF meluncurkan Blue Product yang inovatif, termasuk menjanjikan tarif Biru  pada tahun 2012, menyediakan listrik yang didukung oleh generasi nuklir rendah karbon. Blue Product EDF telah memungkinkan pelanggan untuk membekukan harga energi mereka tanpa harus takut kenaikan harga hingga empat musim dingin tidak perlu keluar biaya. Pada akhir tahun 2013, EDF memiliki 2,1 juta rekening Blue Product. Pelanggan EDF juga telah mendapatkan manfaat dari salah satu yang termurah standar tarif dual fuel di pasar. EDF Energy telah termurah pemasok bahan bakar ganda utama untuk 49 dari 52 minggu pada tahun 2013, pada konsumsi khas.

Dalam hal kesederhanaan, EDF telah mengurangi jumlah tarif yang ditawarkan sehingga hanya terdapat tiga macam tariff yaitu tarif standar, tarif tetap untuk jangka pendek, dan tarif tetap untuk jangka yang lebih lama. EDF menerapkan biaya yang sama di semua tarif EDF untuk membuatnya lebih mudah bagi pelanggan dalam hal membandingkan dan memilih produk yang tepat. EDF juga mendukung proposal pemasokan energi dan menawarkan harga satuan tunggal untuk gas dan listrik. Dengan pengenalan harga ‘petrol forecourt-style', pelanggan hanya perlu satu harga (harga satuan) untuk membandingkan antara pemasok yang berbeda.

            Pada Agustus 2013, standar Ofgem of conduct diberlakukan untuk memastikan pemasok energi memperlakukan pelanggan dengan adil. Tujuan dari standar ini adalah untuk mengelola perusahaan-perusahaan di bidang energy untuk dapat melayani pelanggan secara adil. Ini adalah salah satu dari banyak perubahan positif yang akan membuat pasar lebih sederhana, jelas dan lebih adil bagi pelanggan dan membantu mereka untuk memilih yang terbaik.   

Standar ini mencakup seluruh interaksi yang dimiliki oleh perusahaan dengan pelanggan, mulai dari pemasaran energy hingga melakukan penanganan atas keluhan dari pelanggan. Perusahaan diharuskan untuk melakukan kegiatan bisnisnya secara jujur, transparan dan professional. Setiap informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas dan mudah dimengerti selain itu juga tidak mengandung kata-kata promosi.

            Perusahaan juga diwajibkan untuk mencatat kebutuhan pelanggan beserta cara mengatasinya, selain itu juga mempublikasikan hasil laporan tahunan yang secara jelas menunjukan aksi yang diambil perusahaan untuk melayani pelanggan secara adil.

Terdapat 3 elemen utama terhadap standar ini, yaitu:

1.      Perusahaan diharuskan bersikap adil dan melakukan setiap kegiatannya dengan cara adil, jujur, transparan, sepantasnya, dan secara professional.

2.      Perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan aturan:

a.       Lengkap, akurat, dan tidak menyesatkan

b.      Dikomunikasikan dalam Bahasa yang sederhana dan dapat dipahami

c.       Berhubungan dengan produk atau layanan yang sesuai dengan pelanggan yang dituju

d.      Adil baik dalam hal konten serta cara menyajikannya.

3.      Pihak perusahaan juga diharuskan untuk

a.       Mudah dihubungi oleh pelanggan

b.      Bersikap cekatan dan sopan dalam mengatasi kesalahan yang dilakukan perusahaan

c.       Memastikan pengelolaan layanan pelanggan  dan proses telah selesai, menyeluruh, sesuai dengan tujuan, serta transparan.

Untuk pelanggan perumahan, standar mencakup semua interaksi dengan pelanggan dan untuk usaha kecil, standar mencakup semuanya berkaitan dengan tagihan, kontrak dan perubahan pemasok. Standar ini mencakup komitmen bahwa setiap kali EDF berurusan dengan pelanggan, EDF memastikan untuk menggunakan cara yang adil, profesional, tepat, transparan dan jujur​​. Semua tarif dan layanan EDF harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan EDF, seperti contohnya informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas, mudah dipahami, dan tidak mengandung promosi. EDF perlu untuk membuatnya mudah bagi pelanggan untuk berkomunikasi, dan memberikan pelayanan yang sopan dan tindakan yang cepat dalam memperbaiki setiap kesalahan yang dibuat. EDF perlu memastikan semua orang di EDF Energy memahami standar yang diharapkan dari mereka sehingga EDF dapat menyambut standar Ofgem dan melengkapi mereka dengan ‘EDF Energy Trust Test'. EDF telah meluncurkan ini di seluruh bisnis EDF untuk memastikan EDF menempatkan pelanggan di jantung dari semua pengambilan keputusan EDF dan untuk perencanaan EDF di masa yang mendatang.

EDF 'Best for Customer' Index digunakan untuk melihat berbagai layanan pelanggan dan karyawan. Hal ini merupakan langkah-langkah untuk melacak bagaimana EDF memenuhi ambisi EDF untuk menjadi yang terbaik dan paling terpercaya bagi pelanggan. Secara khusus, terlihat pada EDF Net Promoter Score, penurunan keluhan pelanggan, kinerja penanganan panggilan, skor survei kepercayaan pelanggan, dan persentase karyawan EDF Energy yang juga pelanggan.

Pada 2013, EDF meraih peringkat bersama pertama di National Customer Satisfaction Index (NCSI). Sebagaimana diuraikan dalam tabel, pada kuartal pertama tahun 2013 EDF ditingkatkan dengan 6 poin di NCSI, untuk pindah ke posisi pertama dengan Skotlandia and South Energy (SSE). Ini adalah lompatan signifikan dari posisi tempat terakhir EDF di kuartal I 2012. Fokus EDF sepanjang 2013 telah untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan dan mengefisiensikan kegiatan operasional. EDF telah terbuka dan jujur ​​tentang rencana EDF untuk memberikan layanan yang lebih baik, dan menerbitkan informasi tentang layanan EDF dan tingkat keluhan EDF di website EDF. Serta kesepakatan yang adil, pelanggan ingin bisa mendapatkan berhubungan dengan EDF dengan mudah dan memiliki masalah ditangani secara efisien. Inilah sebabnya mengapa EDF mempublikasikan kinerja pada kedua hal ini secara mingguan.

Tabel 3.5 Peringkat NCSI

Untuk mengukur kepercayaan pelanggan secara bulanan, EDF mengadakan 'Trust Survey'. Kepercayaan ini didasarkan pada pengalaman pelanggan EDF miliki dengan EDF, jadi di 'Trust Survey' EDF mengukur lima perilaku kunci, diidentifikasi melalui penelitian kualitatif, bahwa EDF perlu untuk menampilkan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan yang dimilki pelanggan pada EDF. EDF bertanya:

·         Apakah pemasok energi Anda sebuah perusahaan yang konsisten dan dapat diandalkan untuk menangani?

·         Apakah pemasok energi Anda mengenali loyalitas pelanggan?

·         Apakah pemasok energi Anda membuat hal-hal sederhana dan mudah dimengerti?

·         Apakah pemasok energi Anda bertanggung jawab atas tindakannya dan proaktif memilah kesalahan?

·         Apakah pemasok energi Anda memperlakukan Anda sebagai individu, bukan sebagai angka?

Pada 2013 EDF berada di posisi pertama pada Survei Kepercayaan EDF antara pemasok utama lainnya.

Tabel 3.6 tingkat kepercayaan pelanggan

Dalam mengurangi keluhan pelanggan EDF mencapai pengurangan konsisten pada tingkat keluhan pelanggan di seluruh tahun 2013 dan bekerja keras untuk memiliki salah satu tingkat terendah dari keluhan semua pemasok energi utama. Tujuan EDF adalah untuk mencapai tingkat terendah keluhan pelanggan pemasok energi utama pada tahun 2015, seperti yang dilaporkan oleh Consumer Futures. Konsumen Futures peringkat pemasok pada jumlah pengaduan yang diterima oleh Citizen Advice Customer Service, Consumer Futures dan Ombudsman Energy, disesuaikan untuk mencerminkan pangsa pasar.

Bahkan dalam organisasi terbaik, orang membuat kesalahan dan sistem IT salah. Ketika kesalahan terjadi, EDF akan bertindak segera dan sopan untuk menempatkan hal yang benar. EDF bertujuan untuk menyelesaikan keluhan pada akhir hari kerja berikutnya. Pada saat puncak dan untuk keluhan yang lebih kompleks, ini mungkin memakan waktu lebih lama.

Orang-orang EDF yang berpotensi menjadi yang paling kuat dari bisnis EDF. Jika EDF mendapatkan hal-hal yang benar, maka EDF akan berharap bahwa karyawan yang memiliki kontrol atas tagihan energi mereka di rumah akan memilih EDF sebagai penyedia energi mereka. Jadi, sebagai bagian dari indeks pelanggan EDF, EDF ingin 100% dari orang-orang EDF yang dapat memilih penyedia energi mereka untuk memilih EDF Energy sebagai pemasok mereka. Dari tahun 2014 EDF mulai melaporkan persentase karyawan yang pelanggan EDF Energy.

Menyadari bahwa semua pelanggan EDF berbeda dan beberapa membutuhkan bantuan tambahan, EDF menawarkan berbagai layanan dukungan pribadi. Hal ini dapat mencakup informasi tentang cek hak manfaat gratis dan langkah-langkah efisiensi energi untuk pelanggan rentan EDF, serta saran pada apakah mereka berada di tarif dan pembayaran metode terbaik, dan membantu dengan hutang atau membayar tagihan.

·         Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar

EDF memiliki berbagai cara untuk memeriksa bahwa konsumen berada di Rekomendasi tarif terbaik serta metode pembayaran yang terbaik bagi konsumen.

1.      Pastikan Konsumen berada di tarif terbaik

EDF akan melihat tarif Konsumen saat ini dan melihat apakah ada pilihan yang lebih murah EDF bisa memberikan.

2.      Direct Debit

Jika Konsumen belum membayar dengan Direct Debit dan Konsumen memiliki meter kredit stkonsumenr yang EDF dapat mengatur Konsumen.

3.      pembayaran lainnya
EDF memahami bahwa tidak semua orang bisa membayar dengan Direct Debit, jadi EDF memiliki cara lain agar Konsumen dapat membayar dengan bantuan anggaran Konsumen.

4.      Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar
Warm Home Discount adalah skema yang dipimpin pemerintah yang diperkenalkan pada tahun 2011. Kegiatan ini melibatkan pemerintah dan pemasok listrik bekerja sama menawarkan dukungan tambahan untuk orang yang berjuang untuk membeli energi mereka.

·         Bantuan mengurangi penggunaan energi

Kendalikan tagihan rumah tangga Konsumen hari ini dengan menggunakan tips efisiensi energi sederhana EDF. Lihat apakah Konsumen memenuhi syarat untuk perbaikan rumah gratis melalui Skema Energy Company Obligation (ECO).

1.      Energy Company Obligation

ECO adalah skema pemerintah yang dapat membantu Konsumen meningkatkan efisiensi energi rumah Konsumen melalui berikut;

• isolasi loteng Gratis

• insulasi rongga dinding Gratis

• Upgrade boiler Gratis

2.      Tips menghemat energi

Tips menghemat energi EDF dapat membantu Konsumen mengurangi penggunaan energi Konsumen dan bisa menghemat uang.

·         Bantuan dengan utang

Jika Konsumen berada di utang, EDF dapat memberikan dukungan dan bantuan melalui layanan EDF di bawah ini

1.      EDF Energy Debt Helpline
EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan Biro Plymouth Citizens Advice. Mereka akan memberikan saran independen tentang bagaimana mengelola tagihan energi Konsumen dan saran utang lain yang Konsumen mungkin perlu.

2.      EDF Energy Trust
Memberikan hibah jika Konsumen berjuang dengan utang dan memberikan bantuan praktis untuk membuat Konsumen keluar dari utang.

·         Bantuan dengan kebutuhan khusus

Jika Konsumen, atau seseorang yang Konsumen tahu kebutuhan bantuan tambahan dengan layanan yang EDF berikan, Konsumen dapat mendaftarkan diri, atau mereka, pada layanan prioritas EDF mendaftar.

Prioritas layanan mendaftar dapat membantu dalam beberapa cara seperti:

1.      Memberikan komunikasi penting dalam Braille, piring besar atau audio CD

2.      Skema sandi Gratis

3.      Layanan baca meteran

4.      meteran Triwulanan membaca

·         Bantuan luar energi

Jika Konsumen memerlukan bantuan luar tagihan energi Konsumen, EDF dapat membantu melalui menawarkan nasihat dan dukungan melalui layanan di bawah ini.

1.      EDF Energy Trust
Jika Konsumen dalam kesulitan EDF Energy Trust mungkin dapat menawarkan hibah untuk membeli energi penting barang rumah tangga yang efisien seperti mesin cuci atau kompor melalui skema hibah.

2.      Layanan IncomeMAX Benefit Entitlement Support

EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan IncomeMAX, sebuah perusahaan sosial yang membantu orang untuk memaksimalkan pendapatan rumah tangga mereka. Mereka mengkhususkan diri dalam memeriksa apakah Konsumen mengklaim manfaat negara dan kredit pajak Konsumen berhak untuk, dan akan membantu Konsumen melalui proses pembuatan klaim.

Bab IV
Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan

Audit internal merupakan suatu aktivitas independen dan objektif yang dirancang untuk menambah value dan memperbaiki operasi organisasi. Fungsi dari audit internal adalah untuk mengevaluasi dan memperbaiki kontrol, operasi, dan proses tata kelola organisasi. Secara khusus audit internal dibahas dalam layanan IT, yang berarti subjek dari eveluasi kontrol, proses, dan operasionalnya adalah kapabilitas layanan IT dalam organisasi. Keuntungan adanya audit internal adalah layanan IT terkontrol lebih baik sesuai dengan kriteria-kriteria yang ada dalam kerangka kerja yang digunakan organisasi.

Électricité de France (EDF) sebagai organisasi penyedia layanan energi listrik dan gas di Eropa dan memiliki banyak anak perusahaan di berbagai kontinen, juga menerapkan audit internal dalam organisasinya. Dalam aktivitasnya banyak ditemukan berbagai proses yang sejalan dengan kerangka kerja ITIL, terutama dalam penyusunan strategi layanan mereka. Sehingga dapat dilihat melalui studi kasus EDF Energy, bahwa kapabilitas layanan IT tidak cukup hanya digunakan saja, namun harus diaudit tiap periode agar tetap sejalan dengan tujuan bisnis organisasi. Target bisnis EDF Energy seperti peningkatan jumlah pelanggan dan pengurangan jumlah pelanggan yang berpindah layanan ke organisasi lain, sangat bergantung pada layanan IT yaitu Customer Relationship Management System pada SAP. Sehingga layanan SAP CRM juga harus dimonitor dan diaudit dalam implementasinya. Adanya audit internal IT membuat target pelanggan terlampaui dan memberikan profit bagi EDF Energy.

4.2 Saran

Saran untuk penelitian lanjutan audit internal antara lain :

1.    Pembahasan aktivitas-aktivitas EDF Energy di modul ITIL dan proses lainnya, seperti business continuity management, disaster recovery planning, problem management, dll.

2.    Pembahasan akan capaian terkini EDF Energy dalam target bisnisnya dan kesuksesan pelaksanaan audit internal yang berkaitan dengan kebutuhan organisasi saat ini.

DAFTAR PUSTAKA

Green, Chloe. “How EDF Energy saved £100 million by transforming IT”. 2013. http://www.information-age.com/it-management/outsourcing-and-supplier-management/123457375/how-edf-energy-saved---100-million-by-transforming-it (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy. “Information Technologies”. 2014. http://www.edfenergy.com/careers/current-opportunities/central-functions/information-technology (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

Savvas, Antony. “EDF Energy improves customer servicer with SAP CRM”. 2008. http://www.computerweekly.com/news/2240086254/EDF-Energy-improves-customer-servicer-with-SAP-CRM (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

Basis Technologies International Ltd. “EDF Energy Run BDEx – SAP for utilities”. 2014. http://www.basistechnologies.com/EDF-Energy-BDEx-SAP-for-Utilities-SAP-BPEM-SAP-ISU (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

SAS institute Inc. “SAS Analytics help EDF Energy reduce customer churn”. 2014. http://www.sas.com/en_gb/customers/edf-energy.html (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy. “Our Customer Commitments – Treating customers fairly”. 2014. http://www.edfenergy.com/for-home/help-support/treating-home-customers-fairly (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

National Audit Service. “Internal Audit in Practices – Case Study”. 2012. http://www.nao.org.uk/wp-content/uploads/2013/04/Internal-audit-in-practice-case-studies.pdf (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Energy Website. 2014. http://www.edfenergy.com/ (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)

EDF Group Annual Report. “Activity Report EDF”. 2013. http://press.edf.com/fichiers/fckeditor/Commun/Finance/Publications/Annee/2014/rapport_annuel/va/04_EDF2013_ra_full_va2.pdf (diakses pada tanggal 29 Oktober 2014)

ITIL and the Business Relationship Manager Path to Success or to Getting Stuck. 2013.

http://vaughanmerlyn.com/2013/01/15/itil-and-the-business-relationship-manager-path-to-success-or-to-getting-stuck/ (diakses pada tanggal 30 Oktober 2014)